“Het lijkt heel duidelijk dat het voor u en uw managementteam belangrijker was om ervoor te zorgen dat uw zaken op orde waren, dat uw winsten op orde zouden zijn, dan de veiligheid van mensen en de transparantie met de overheid,” zei ze.
“Je hebt geen verdere update gegeven… ook al wist je donderdagavond dat het erger was dan je eerder aan de regering had verteld.”
Rue werd herhaaldelijk gevraagd waarom hij niet onmiddellijk bijgewerkte informatie verstrekte over het werkelijke aantal getroffenen of sterfgevallen en hield vol dat hij “nauwkeurige informatie wilde verstrekken”, maar gaf toe dat zijn oproep om de toezichthouder op de hoogte te stellen bijna 18 uur na het vernemen van het eerste dodelijke ongeval kwam.
Rue gaf ook toe dat er vertragingen waren bij de welzijnscontroles van risicoklanten, omdat technici zich haastten om mislukte noodoproepen handmatig te identificeren.
In zijn openingsverklaring kondigde Rue aan dat Optus 300 mensen zou toevoegen aan zijn Australische callcenters gericht op Triple Zero-klanten en zijn netwerkactiviteiten zou on-shore van offshore-aannemers, als reactie op de catastrofale netwerkstoring.
Hij zei dat Optus de volledige verantwoordelijkheid voor de mislukkingen aanvaardde en zei dat hij “betreurde dat de hervormingen niet eerder waren ingebed om ze te voorkomen”.
Laden
“Het spijt ons allemaal enorm, de tragische dood van mensen tijdens deze storing zal ons als individuen en als bedrijf bijblijven, terwijl we onze reactie onderzoeken en voortbouwen terwijl we een ingrijpende transformatie van Optus voortzetten”, zei hij.
“We zullen ongeveer 300 mensen toevoegen aan onze Australische callcenters die zich richten op Triple Zero en kwetsbare klanten, waaronder onze gespecialiseerde zorgteams die klanten in plattelandsgebieden, oudere klanten of mensen met ernstige medische aandoeningen helpen.
“In mei van dit jaar keurde de raad van bestuur een voorstel van het management goed om de interne netwerkactiviteiten die momenteel door Nokia worden uitgevoerd, zowel onshore als offshore terug te nemen. Destijds was het de bedoeling om dit werk geleidelijk over te zetten naar mei 2027, maar ik heb het netwerkteam nu gevraagd om de stap te versnellen.
“Naast de on-shoring-activiteiten in callcenters en netwerken, werven we ook 150 mensen om deel uit te maken van een nieuw Process Centre of Excellence in Australië, om de transformatie en algemene procedures in het hele bedrijf te versnellen.”
Laden
Rue heeft de oproepen tot zijn aftreden uit het hele politieke spectrum teruggedraaid.
“Ik ben er vast van overtuigd dat een nieuwe leiderswisseling op dit moment niet is wat Optus nodig heeft of wat onze klanten nodig hebben. De verstoring en onzekerheid kunnen de lopende transformatie zelfs vertragen en verdere risico’s creëren”, zei hij.
Optus-voorzitter John Arthur steunde zijn CEO, maar beloofde toekomstige gevolgen voor het personeel dat verantwoordelijk was voor de Triple Zero-storing.
“Dat is zijn taak. Nu is hij halverwege deze taak en ik verwacht dat hij deze afmaakt”, zei Arthur. “Omdat ik nooit van mijn leven in de positie wil zijn waarin ik me nu bevind waarin ik dit soort vragen moet beantwoorden over een bedrijf waarmee ik verbonden ben.”
Hij zei dat zodra een interne Optus-beoordeling, een beoordeling door de toezichthouder en het onderzoek van de Senaat zouden zijn afgerond, er gevolgen zouden zijn voor zowel junior als senior personeel.
“Ik kan je verzekeren dat er (verantwoordelijkheden) zullen zijn als het stof is neergedaald. En wat ik daarmee bedoel is dat als we alle feiten hebben… het bestuur de verantwoordelijkheid zal afhandelen.”
De crisis was het gevolg van een mislukte upgrade van de firewall bij de Regency Park-centrale in Zuid-Australië, waar technici er niet in slaagden het verkeer om te leiden voordat ze een kritische “sessiegrensgateway” blokkeerden, aldus de inzending van Optus voor het onderzoek.
Optus’ Paul O’Sullivan, voormalig voorzitter, John Arthur, voorzitter, en Stephen Rue, CEO, tijdens de Triple Zero-hoorzitting over servicestoringen in Parliament House in Canberra op maandag.Credit: Alex Ellinghausen
Uit de inzending blijkt dat de contractanten van Nokia een verouderd proceduredocument hebben gebruikt en de wijziging ten onrechte als ‘nul risico’ hebben beoordeeld, waarbij cruciale technische beoordelingen zijn omzeild.
Er staat dat Nokia-personeel voor de wijziging een “verouderd Method of Procedure (MOP)-document” heeft gekozen. Dit verouderde document “bevatte niet het aanbrengen van wijzigingen… om verkeer van de Session Border Gateway te ‘offloaden'” voordat de vergrendeling werd toegepast.
Laden
Ook zijn de werkzaamheden 24 uur vervroegd zonder de juiste toestemming.
Binnen enkele minuten na het begin van de storing werden geautomatiseerde alarmen gegenereerd voor algemene mislukte oproepen. Deze waarschuwingen, om 12.20 uur op 18 september, werden afgedaan als routinematige onderhoudsactiviteiten, terwijl vijf telefoontjes van klanten tussen 10.13 uur en 14.57 uur niet werden geëscaleerd – een ‘ernstig procesprobleem’ waarvan Optus erkende dat het onaanvaardbaar was.
De storing werd pas om 13.17 uur ontdekt toen de Zuid-Australische ambulancedienst Optus rechtstreeks belde. Om 14.34 uur waren de diensten hersteld, maar de schade was al aangericht.
Pogingen om welzijnscontroles uit te voeren bij getroffen klanten werden vervolgens uitgesteld omdat de technische fout betekende dat standaard Call Detail Records (CDR’s) “geen mislukte oproepen vertoonden”.
Ingenieurs moesten nieuwe methoden bedenken om getroffen klanten te identificeren, waarbij de eerste 100 om 19.50 uur werden geïdentificeerd – meer dan vijf uur nadat de diensten waren hersteld. De volgende ochtend werden nog eens 524 klanten geïdentificeerd, gevolgd door nog eens zeven dagen later.
De welzijnscontroles begonnen pas op 18 september om 20.34 uur, waarbij Optus om 20.43 uur hoorde van het eerste dodelijke slachtoffer. Vrijdagmiddag waren er drie sterfgevallen gemeld, zaterdag waren dat er vier.
Het bedrijf heeft de voormalige CEO van Sydney Water, dr. Kerry Schott, aangesteld om een onafhankelijk onderzoek te leiden, en adviesbureau Kearney ingeschakeld om toezicht te houden op verbeteringen in het netwerkbeheer. Het onderzoek gaat door.
Ontvang nieuws en recensies over technologie, gadgets en gaming onze Technologienieuwsbrief elke vrijdag. Meld u hier aan.
